Solo un cittadino su due utilizza i servizi on line della Pubblica amministrazione

La digitalizzazione del rapporto tra i cittadini e la Pubblica amministrazione ha ancora molta strada da fare.
Solo il 50,5% degli italiani, infatti, dichiara di utilizzare personalmente i servizi online disponibili, mentre l’11,3% li usa ricorrendo all’aiuto di qualcun altro (familiari, consulenti, Caf); il 30,7% si rivolge ancora fisicamente allo sportello dell’ente o dell’ufficio interessato ed un ulteriore 7,5% si rivolge telefonicamente agli sportelli.
La fotografia del rapporto tra i cittadini e gli uffici pubblici è scattata dal rapporto Censis-Windtre.
Come intuibile, utilizzano i servizi digitali della PA il 79,6% dei giovane e il 78,2% dei laureati.
Per il 51,5% degli italiani la Pubblica amministrazione in generale funziona male e il poter ricorrere ai servizi digitali non ha migliorato le performance per il 54% degli utenti.
Il malfunzionamento, secondo gli intervistati, ha cause antiche: il 31,4% dei cittadini lo imputa all’eccesso di burocrazia, cioè ai troppi adempimenti, autorizzazioni e controlli; il 29,2% al fattore umano, ovvero dipendenti poco motivati, non licenziabili, con pochi incentivi per i più meritevoli; il 17,5% alla cattiva organizzazione e scarsa cultura del servizio e dei diritti dei cittadini e il 12,9% alle interferenze della politica.
Per la maggioranza degli italiani le cause del malfunzionamento della PA prescindono dal digitale, che non può risolverli automaticamente e anzi, rischia di subirne gli effetti negativi.
Anche perché le aspettative sono alte: il 92,7% degli italiani si aspetta dalla digital PA più velocità di utilizzo, il 91,4% più semplificazione delle varie procedure amministrativo-burocratiche, il 91,8% più comodità, il 90,7% più autonomia, ad esempio rispetto agli orari di ufficio, l’89,2% più trasparenza, l’88,7% più chiarezza e semplicità.
Ma i risultati ottenuti nei servizi attivati e utilizzati sono inferiori e lo certifica il divario di percentuali tra aspettative e risultati percepiti: il gap è del 33,3% tra gli italiani che si aspettavano più chiarezza dai servizi digitali e quelli che concretamente l’hanno rilevata, del 29,5% per la velocità, del 29,1% per la personalizzazione, dell’11,9% nella comodità e dell’11,4% nella trasparenza.
Sono dunque ancora significative le antiche diffidenze nei confronti della Pubblica amministrazione generalmente intesa: ad esempio, il 62,4% dei cittadini dichiara che, in certe situazioni, preferisce comunque ci sia uno sportello fisico, un ufficio, un operatore a cui rivolgersi, ed il 64,5% in determinate situazione preferisce comunque ricorre al supporto di intermediari, come il patronato o altri soggetti.
La complessità burocratica delle procedure rende diffidenti verso il tutto digitale e spinge a chiedere una persistenza di fisicità della PA. Poi ci sono le nuove paure, poiché il 54,2% delle persone non si sente abbastanza sicuro nell’utilizzo del web e, quindi, nel ricorso ad almeno alcuni dei servizi digitali.
Minoritarie, ma comunque significative, sono le quote di cittadini spaventati per la sicurezza dei dati personali, che preferirebbero non comunicare sulle piattaforme della PA (46,6%) e che temono i pagamenti online anche per gli uffici pubblici (38,7%).

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